Pas op met online polissen
Geplaatst op: 12-04-2019, 08:36:12
Online een verzekering, hypotheek of belegging regelen is lekker goedkoop, maar de consument kan zich er een flinke buil aan vallen. „Als je zelfstandig keuzes maakt, zonder advies in te winnen, dan kunnen wij niet zoveel meer voor je doen”, zegt directeur Eveline Ruinaard van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Bij het Kifid kunnen consumenten gratis terecht met klachten over financiële dienstverleners. Een voorwaarde is wel dat ze eerst de klachtenprocedure bij hun tegenpartij hebben doorlopen.
Vorig jaar bemiddelde het Kifid succesvol in 1335 klachtzaken. In nog eens 1135 zaken deed de Geschillencommissie een uitspraak. Dat blijkt uit het jaarverslag dat het klachtenloket vandaag publiceert. Diverse afdelingen met tientallen juristen en deskundigen buigen zich over de klachten.
Oud-rechter Ruinaard is naast directeur ook voorzitter van de Geschillencommissie. Zij doet zelf ook zaken, vertelt ze aan een lange vergadertafel in het Kifid-kantoor boven het Haagse Centraal Station.
Hoe gaat zo’n zaak in zijn werk?
„Het gebeurt onder meer hier aan deze tafel. De partijen schuiven aan, met een kop koffie of thee, en dan praten we over de zaak. Zonder toga’s, heel laagdrempelig. Beide partijen kunnen hun verhaal vertellen. Het gaat vaak om huis-tuin-en keukenproblematiek. Denk aan iemand met een ziek hondje die overhoop ligt met de dierenverzekering. Anderen zijn slachtoffer geweest van een inbraak en vinden dat er te weinig is uitgekeerd.”
Waar loopt het Kifid tegenaan bij online polissen?
„Het gaat bijvoorbeeld om verzekeringen of hypotheken die je online hebt afgesloten zonder financieel advies. Dan loop je als consument tegen voorwaarden aan die je niet snapt. Of waar je te gemakkelijk ’ja’ tegen hebt gezegd. Het komt ook voor dat de dienstverlener dan later zegt dat je niet alle vereiste informatie hebt gegeven. Als je dat met opzet hebt gedaan, dan is het fraude. Dan kun je opeens in de situatie komen dat je moeilijk nog een bankrekening of verzekering kunt krijgen.”
Geldt dan geen bescherming?
„De consument zegt in zulke gevallen dat de bank of verzekeraar een zorgplicht heeft. Maar je hebt als consument uiteindelijk ook een soort eigen verantwoordelijkheid. Die bescherming geef je weg omdat je geen kosten wilt maken voor een adviseur. Mensen kennen dan wel een vriend of familielid die weet hoe ze zo’n formulier moeten invullen. De bank denkt dan: nou, die klant snapt hoe het zit.”
Wat kan de online consument doen?
„Consumenten moeten de voorwaarden, polis en overeenkomst goed lezen. En heel goed bekijken of ze alle informatie hebben gegeven. Dat kan bij het online afsluiten van een hypotheek best lastig zijn.”
Hoe lang duurt een zaak?
„Dat kan enorm variëren. Gemiddeld duurt een zaak ongeveer negen maanden. Beleggingszaken duren langer. Die hebben vaak ook stilgelegen. Dan is er gewacht op een uitspraak van de Hoge Raad of het Europese Hof. In de kwestie van de beleggingsverzekeringen gaat het natuurlijk wel om grote bedragen voor zowel de klanten als de verzekeraars.”
Hoe gaat het eigenlijk met die woekerpolissen?
„Er lagen eind vorig jaar nog 700 zaken. We zijn ons nu vooral aan het richten op verzekeraars die bemiddeling willen. We zien ook dat verzekeraars zelf hun klant benaderen om tot een oplossing te komen. Waar nodig doen wij ook bemiddelingszittingen. We moeten zaak voor zaak bekijken, dat kost tijd.”
In uw jaarverslag voorziet u dat nazorg een kwestie wordt
„De vraag in hoeverre een financieel adviseur nazorg moet leveren bij een hypotheek of verzekering, is een zaak die nog bij de rechtspraak en bij ons speelt. Het is heel belangrijk dat je als adviseur op voorhand tegen de klant zegt: ’Dit kun je van mij verwachten.’ Dat gesprek moet gevoerd worden.”
Er wordt veel geklaagd over de achterstand bij het Kifid.
„De wachttijd is inderdaad te lang. Ik vind het belangrijk om daar eerlijk over te zijn. We willen dat mensen twee tot drie weken na hun klacht gebeld worden door de behandelend secretaris. Dat duurt nu dubbel zo lang, of eerder zelfs nog langer dan dat. We hebben een heleboel mensen aangesteld om die achterstand in te lopen. ”
Bron: bijdrage van Pieter van Erven Dorens van 12 april 2019 op www.dft.nl